协润:专访神奇职业中的战士

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2014-08-05 10:45:02.0 来源: 全球加盟网  有1265人参与

曾在一个脱口秀节目上看到这样一句话:“社会上存在一种神奇的职业,叫客服。”之所以称之为神奇,是因为这个职业要求的综合能力相当的高。比如,作为一名客服,要比产品经理了解公司的产品;要比上帝更有耐心;要冲锋在前线,有甘做炮灰的决心;要每天保持愉悦心情,被剥夺发脾气权利;要每天早上满血复活,迎接各种奇葩的需求;……

要是列举我们对客服的N宗罪,估计要编本书。既然客服这职业这么神奇,那他们的工作究竟是如何进行的呢,现在小编就带你一起去参观客服们的一天。今天,我们采访了协润汽车划痕修复专家的客户服务部总监赵小龙,听名字就觉得挺“汉子”的吧!不错,她就是一货真价实女汉子,近一年半时间在她的带领下,协润汽车划痕修复专家客户服务部和已经开业的400家的加盟商建立了良好的客户服务关系。

题外话:协润汽车划痕修复专家是一家专做汽车划痕快修的连锁品牌,从2010年开始做加盟,目前已有近600多家的签约加盟店,其中已经开业的400多家店遍布全国除西藏以外的所有省市,现在依旧以每月20多家店左右的加盟速度迅速扩张。

记者:赵总监,你在客户服务部总监这个岗位上做了多久了?

赵总监:嗯,我刚干不到一年。刚开始好多工作规律方式方法都不太懂,当时加盟商确认加盟后,市场营销部把客户直接移交给我们部门,就这样客户服务形成了,我也是一步步的随着加盟商的增多成长起来的。他们遇到问题我们处理,每遇到一个我就总结一个,就这样一点点积累,成长为现在的这个模式。

记者:这么说,协润汽修的服务流程你都很清楚了?

赵总监:必须得清楚啊。其实很多加盟商在加盟初期培训时,基本什么都不懂,即便培训部技师会把所有的技术和实战中能遇到的问题都讲到了,可是不实际操作,加盟商依旧不知道问题以后会出在哪里。起初客服部门存在的主要意义是回访维护加盟商,但事实上真实的工作量基本都会在加盟商开店之后,所以我们客服部门现在也称综合部,基本的工作都会在这里进行。

记者:那你能说说你们的具体工作流程吗?

赵总监:可以。

加盟初期:加盟商到总部来,第一个接待的部门就是客服部,客服指导加盟商填写培训单、领工服、安排培训。培训期结束后,加盟商技术基本已能掌握,这时客服要跟加盟商讲解回去后应该加以注意的细节,协商物品,核对发货清单,确保无异议后安排发货。

加盟商回到当地后,货物基本也会到达。加盟商物流站提货时,基本不会开箱验货,发现问题就会打电话找我们,我们就得一一解释,其实我们在箱子上面专门标有开箱验货再签收等提示。

装修期:店面装修、广告、布局图纸等等该怎么做,所有的咨询都会集中到客服部,我们就要一 一解释。(记者:那你们没有手册吗?)当然有啊,但是加盟商们基本不太依赖手册,都会直接电话沟通。其实很多问题在公司培训的时候都有讲到,但是不遇到他们确实也不太清楚培训时的内容。因此,很多加盟商都是在摸索中和店面一起成长,不过他们都很棒了,最好的一家年营业额都上百万了。

加盟后:客服部要每月不定期给加盟商做一次回访,并将客户遇到的问题及需要一 一记录,统一填写客户问题反馈表,交由总经办审查,然后安排相关人员及时解决。客户问题反馈表解决问题后三至五天给客户回访,看问题是否还存在,对公司解决方案是否满意。

记者:就这些工作,新加盟商不来已经够你们忙的了吧?

赵总监:其实不止这些呢。平时要回访客户,对有些新开业的加盟商店面生意不好的,要和他们沟通分析原因,查找是广告宣传不到位还是店面本身或者是技术的原因等等。

加盟商店面开业一段时间后,开始订货发货,我们这边安排相关工作人员发货,然后一周左右给客户回访,货物是否收到。

加盟商经营半年左右,店面各方面经营已基本稳定,因为平时跟加盟商沟通的比较好,后期回访会越来越顺利,加盟商和我们都很熟悉了。

记者:这样听起来,你们的工作量很大啊,每天一定很忙吧?

赵总监:确实很忙,从开始上班到下班,基本没有休息的时间,虽然有时候静下来感觉啥也没干,但是却很充实,毕竟加盟商的问题都解决了。

不止是工作的八小时,客服部人员每天要24小时开机为加盟商全天候服务,有时候半夜都会有加盟商打过电话来咨询问题,因为他们生意多,只有晚上有时间打电话。

记者:确实挺辛苦的,那你现在每天还要维护加盟商吗?

赵总监:我现在工作基本脱离了最初的基础工,目前客服部工作人员有5位,都有明确的分工。除了维持客服部门的正常工作,我现在主要做店面设计还有网站的日常维护,现在公司最新上线了更为专业的汽修软件系统,以后所有加盟商的订货发货都可以在这个系统上进行,目前我们正在进行信息录入,相信系统应该很快就可以和大家见面了。

后记:赵总监其实也是个80后,我们的采访进行的很顺利,虽然她的工作在我眼里很是繁琐,但是她的条理却很清晰。我给她开玩笑说,这么重要的工作,你们领导要给你加薪了,她笑着说涨薪资当然好,只是感觉自己目前还没做出什么成绩来。其实很多企业能够做大做强,都离不开这样把公司当成自己的员工,祝愿赵总监与协润汽修一起走下去,越走越好。

协润汽车划痕修复专家加盟:http://www.jiameng.com/lirun/

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